Recientemente en Ray Human Capital hemos estado viajando de manera más frecuente para realizar proyectos de detección y desarrollo del talento en las filiales que algunos de nuestros clientes tienen en el extranjero. Podemos decir que nos hemos vuelto expertos en discriminar dentro de las compañías aéreas lo que diferencia un buen servicio de otro que no. La reflexión y análisis que hemos hecho con respecto al servicio recibido, lo podemos trasladar al servicio que ofrecemos desde nuestras organizaciones a nuestros clientes o el que nos proporcionan otros cuando somos el cliente. Es el momento de la verdad, lo que hace diferenciarse a unas de otras.

Detalles que marcan la imagen de la compañía.

La compañía aérea en la que volamos hacia nuestro primer destino, ya en mostradores para facturar nuestro equipaje podría ser un buen preludio del servicio que recibiríamos después durante el vuelo. Reciben al pasajero con una sonrisa, un deseo de atender, de conocer las preferencias más simples del pasajero como la elección del asiento. Una atención personalizada que no se vio mermada pese a las nueve largas horas de vuelo que llevábamos.

La segunda compañía con la que volamos hacia el siguiente destino, está igualmente reconocida como la primera, sin embargo nos encontramos con lo diametralmente opuesto de lo vivido en la primera. Escasas sonrisas, mínimos gestos de bienvenida. La imagen que transmitían a los pasajeros es que de que nos estaban haciendo un auténtico favor atendiéndonos en cosas tan simples como solicitar un vaso de agua, o tomar el café después de la comida con relativa calma ya que todo ello les impedía recoger tan ágilmente como deseaban y acabar cuanto antes.

La diferencia entre el servicio de la primera compañía con respecto a la segunda tiene que ver con la reacción en los momentos cotidianos, en los momentos de la verdad donde una compañía se ejemplifica en las personas que trabajan para ellas.

Empleados corporativos.

El momento de la verdadSon esos momentos que para nosotros como clientes son claves y que no parecen que tengan ninguna importancia, pero sin embargo nos hace decantarnos por una compañía u otra cuando queremos comprar algo, dependiendo del servicio que requiramos. De más está decir, que la empatía en estos momentos de la verdad juega un papel relevante, ser capaces de ponernos en los zapatos de nuestro cliente, entendiendo sus preferencias y necesidades. En definitiva sentir que somos sus únicos clientes aunque sea por unos minutos.

Hoy en día el cliente tiene más posibilidades de elegir entre un amplio número de ofertas. A esto se ha añadido que quieren una respuesta rápida en tiempo real a sus preguntas o comentarios online. También hoy en día las opiniones se comparten, se difunde de manera más ágil la información a través de las redes sociales y se hacen recomendaciones. Las críticas pueden ser en algunos casos demoledoras.

El servicio hoy en día se construye día a día, minuto a minuto, si hace unos años no se podía bajar la guardia para captar y fidelizar para mantener a nuestros clientes, hay que cuidar el más mínimo detalle para que ese cliente se encuentre altamente satisfecho y la recomendación del mismo llegue al mayor número de potenciales clientes. Ya no es suficiente con las recomendaciones de un amigo u otro, actualmente cualquiera puede opinar y puede empequeñecer o engrandecer nuestro negocio. La imagen de marca que transmitimos es importante, no obstante la vocación de servicio en sí misma debe de ser uno de los aspectos que más deberíamos cuidar, otorgar un trato diferenciador en cada instante en esos momentos de la verdad que nos hace decidirnos por una alternativa frente a otra y repetir.